2 PRINSIP UTAMA SERVICE EXCELLENCE

BY : Herry Santoso (Konsultan Service Excellence lebih dari 15 tahun)

Service merupakan suatu hal yang tidak dapat kita hindari di dalam kehidupan kita.
 
Oleh karena itu, setiap perusahaan apapun HARUS menanamkan DNA Service di dalam diri mereka. Bahkan Jack Welch ( Mantan CEO terkemuka General Electric) mengatakan bahwa : “Fokus pada Pelanggan adalah hal yang Utama”. Secara prinsip, Welch ingin mengingatkan segenap karyawannya bahwa “Melayani” Pelanggan adalah hal yang terpenting untuk membuat kemajuan di dalam Perusahaan.

Pernyataan Welch ini MERUNTUHKAN mitos lama yang mengatakan bahwa “Service Excellence” itu hanya penting bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa saja. Seperti kita ketahui, General Electric bukanlah perusahaan jasa, melainkan MURNI sebagai perusahaan yang berbasis MANUFAKTUR. Produk- produk yang mereka hasilkan antara lain : bola lampu, mesin uap, mesin jet, bahkan peralatan nuklir, serta banyak produk elektrik lainnya.

Apapun bidang perusahaan Anda, baik Jasa maupun Non- jasa akan sangat penting untuk memiliki DNA Service di dalam Perusahaan Anda. Seluruh pimpinan dan karyawan di Perusahaan Anda WAJIB memiliki DNA Service di dalam bekerja dan berkarya.

Fokuskan segenap pemikiran (Ide), tenaga, dan Sumber daya lainnya di Perusahaan Anda pada Customer. Artinya adalah, miliki kepekaan terhadap harapan dan keinginan pelanggan. Prinsip kesuksesan di dalam bisnis apapun adalah : “Penuhi keinginan, selera, serta SENTUH HATI mereka” dengan produk dan jasa Perusahaan Anda.

Pertanyaannya adalah bukan lagi apakah segenap pimpinan dan karyawan Anda mengerti tentang Service, namun lebih pada : “ Apakah mereka MAU dan memiliki DNA Service di dalam diri mereka?”

Di dalam artikel Sevice kali ini saya akan berbagi mengenai DUA PRINSIP UTAMA DALAM SERVICE EXCELLENCE. Dua prinsip utama tersebut sangat…sangat…sangat penting dipahami dan dimengerti oleh segenap pimpinan dan karyawan Anda. Bahkan saya berani bilang bahwa tanpa menguasainya, akan SANGAT MUSTAHIL perusahaan Anda mampu memberikan Service yang baik dan memuaskan Pelanggan Anda,

Prinsip tersebut adalah :
Sentuh dulu HATI mereka, dan penuhi kebutuhan mereka.

1.   Sentuh Perasaan, hati, dan Emosi Pelanggan
Secara umum, manusia digerakkan oleh perasaan dan emosi. Segenap pimpinan dan karyawan Anda harus memahami bahwa perasaan dan emosi Pelanggan adalah hal yang sangat penting. Pastikan segenap karyawan di Perusahaan Anda memiliki fokus untuk membuat “Perasaan” Pelanggan TERPUKAU dan TERKAGUM- KAGUM.

Ketika karyawan Anda melihat seorang Pelanggan sedang kesulitan mencari toilet di Kantor Anda, apakah ia tidak peduli dengan hal tersebut, atau menyapa dan menunjukkan letak toilet tersebut dengan penuh senyum kegembiraan dan semangat melayani ?
Ketika seorang Customer sedang marah- marah dan kecewa dengan produk Anda, apakah karyawan Anda justru terpancing emosinya atau justru tetap tulus melayani dengan senyum tulus, serta membantu menyelesaikan persoalan tersebut dengan baik, dan bahkan Customer menjadi TERPUASKAN dengan bantuan karyawan Anda ?
Ketika seorang Customer sedang kebingungan mengenai cara memakai produk Anda, dan meskipun sudah dijelaskan berkali- kali, namun Customer itu tetap belum paham juga; apakah karyawan Anda tetap menjelaskan dengan tulus dan penuh senyum ketulusan dan semangat membantu atau justru menjadi jengkel ?

Mari budayakan semangat untuk “melayani” dengan tulus dan tuntas. Tanamkan DNA Service ke segenap karyawan Perusahaan Anda. Bagaimana cara menanamkan DNA Service ke dalam Perusahaan sehingga seluruh karyawan Anda memiliki REFLEKS melayani meskipun tidak ada imbalan apapun ? Saya akan memberikan RAHASIANYA untuk Anda di dalam artikel saya yang lainnya.

Mari, sentuh hati pelanggan Anda. Ketika hati mereka tersentuh, maka mereka akan menjadi CINTA MATI dengan produk dan perusahaan Anda. Bahkan ketika harga produk Anda leih mahal dari competitor, Pelanggan akan tetap SETIA dengan produk Anda. Menarik bukan ?

Ini yang dinamakan Service Excellence yang sebenarnya !!

Tindakan- tindakan positif dan menyentuh hati apakah yang akan Anda lakukan terhadap Pelanggan Anda ? Apakah segenap karyawan Anda mau melakukannya ?

2.   Penuhi kebutuhan dan tangani persoalan mereka dengan produk/ jasa Anda
Prinsip penting kedua di dalam memberikan Service yang Excellent adalah : pastikan bahwa Produk dan jasa, serta prosedur pelayanan Anda memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, bukan justru malah MEMPERSULIT Pelanggan.

Apakah Pelanggan merasa kebutuhan tertentunya terpenuhi setelah memakai produk/ jasa Anda ?
Apakah Pelanggan merasa DIMUDAHKAN dan TERPUASKAN melalui proses transaksi di Perusahaan Anda atau justru sistem dan proses transaksi di Perusahaan Anda membuat Pelanggan “Merasa” KEREPOTAN dan KESULITAN ?

Silakan evaluasi kembali produk, jasa yang Anda jual, serta proses pelayanan di Perusahaan Anda. Pastikan proses pelayanan di perusahaan Anda berjalan dengan MENYENANGKAN BAGI Pelanggan Anda.

Apakah DNA Service sudah ada di dalam Perusahaan Anda ?
Apakah Anda ingin menanamkan DNA Service ke dalam Perusahaan Anda ?
 
Untuk Konsultasi dan Training, silakan menghubungi kami di  :
PT Prosma Consulting Indonesia
Phone : 0811 959 3004
Email : prosmainstitute@gmail.com
Web site :www.prosmainstitute.com

SALAM JUARA !
Director & Master Trainer
Herry Santoso, S.Psi., CT. BNSP., CPSE., CPHRM.
Facebook Twitter Whatsapp