SERVICE EXCELLENCE PENTING NGGAK SIH ?

 

SERVICE EXCELLENCE PENTING NGGAK SIH ?

Jaring Pengaman Service Excellence 

By : Herry Santoso, S.Psi., CT. BNSP., CPSE., CPHRM. ( Konsultan Service Excellence dan Handling Complaint selama lebih dari 15 tahun)


“Coach Herry, sehebat- hebatnya kita melayani, bukankah suatu kali kita berpotensi mengecewakan Pelanggan meskipun tanpa sengaja ?”

“Saya sudah berusaha sekuat tenaga saya agar tidak ada kekeliruan di dalam bisnis saya Coach, tapi terkadang ada saja yang tidak sesuai dengan harapan Pelanggan, entah produknya yang cacat, terkendala dengan pengiriman, ataupun perlakuan salah seorang karyawan saya yang kurang baik”

Apakah Anda sering mendengar kalimat di atas ? Atau barangkali Anda sedang memikirkan hal di atas ?

Anda dan saya tentu sepakat bahwa pernyataan di atas umum terjadi, dan merupakan sebuah kewajaran. Mengapa demikian ? Karena di dunia ini tidak ada yang SEMPURNA ! Yang ada adalah “NYARIS SEMPURNA”. Setuju bukan ?

Anda tentu pernah mengalami di dalam bisnis Anda, bahwa sehebat apapun sistem dan orang- orang yang bekerja di Perusahaan Anda, suatu kali pasti pernah “mengecewakan” Pelanggan. Bahkan perusahaan yang terkenal dengan Service-nya yang WOUW sekalipun, seperti Starbucks, Ritz Carlton, Pizza HUT, Apple juga pernah dan berpotensi untuk mengecewakan Pelanggan ( meskipun tidak ada unsur kesengajaan dan kemauan).

Oleh karena itulah mereka memiliki sistem untuk menangani kekecewaan Pelanggan. Secara logika, kalau mereka memang sangat PERCAYA DIRI bahwa sistem dan orang- orang mereka TIDAK AKAN PERNAH MENGECEWAKAN Pelanggan, maka mereka tidak akan membangun SISTEM PELAYANAN PELANGGAN atau-pun Call Centre. Sesederhana itu logikanya.

Ritz Carlton Hotel yang sangat legendaris dan terkenal dengan Service nya yang Wouw bahkan memberikan “kewenangan” kepada SETIAP karyawannya untuk menggunakan sejumlah uang tertentu yang boleh mereka pergunakan segera untuk “memulihkan” perasaan Tamu mereka yang mengalami kekecewaan akibat sistem dan pelayanan mereka.

Pizza HUT yang memiliki Budaya “Service” yang Wouw juga demikian. Hal ini saya alami sendiri. Suatu kali ketika saya makan di restoran tersebut, makanan yang dijanjikan datang 15 menit, hingga 25 menit belum juga sampai ke meja saya. Singkat cerita, akhirnya saya meminta untuk bertemu dengan Manager yang bertugas, dan akhirnya ketika sang Manager datang menemui saya, beliau minta maaf atas apa yang terjadi, sedikit memberikan penjelasan, dan sambil tersenyum tulus beliau mengatakan : “Pak Herry, saya tahu Pak Herry merupakan Pelanggan tetap kami, karena kami telah megecewakan Bapak, maka makanan yang Pak Herry pesan kita anggap sebagai komplemen ya pak (Baca : GRATISSS). Pak Herry tidak perlu kuatir, karena itu tidak dipotong dari gaji saya koq Pak.” WOUW! Dahsyat kan ?

Jika kita pikirkan secara logika, sang manager restoran tersebut bisa secara refleks memberikan komplemen kepada saya ( salah seorang Pelanggan yang kecewa) dan tidak dipotong dari gaji mereka, apakah itu SEKEDAR inisiatif KARYAWAN ? Saya yakin TIDAK! Refleks penanganan komplain tersebut bisa muncul karena memang telah dipersiapkan oleh Perusahaan. Nampaknya Pizza HUT pun begitu rendah hatinya untuk menyadari bahwa sehebat apapun sistem yang mereka terapkan, tetap saja akan ada Pelanggan yang kecewa.

Mengapa tidak ada sebuah Perusahaan-pun yang SEMPURNA dan sama sekali tidak pernah mengecewakan Pelanggan ? Karena Pelanggan menjadi kecewa bukan semata- mata disebabkan oleh produk atau layanan Perusahaan kita yang jelek; namun bisa jadi Pelanggan kecewa karena PERSEPSI mereka sendiri ( kesalahpahaman informasi, dan lain sebagainya).

Lalu, bagaimana menangani hal tersebut ? Jika demikian faktanya, maka akan ada banyak Perusahaan sekaliber dunia yang ditinggalkan Pelanggan Loyalnya. Namun kenyataannya tidak demikian. Meskipun terkadang Perusahaan- Perusahaan dengan Service yang Wouw pun bisa mengecewakan, mereka tidak serta merta ditinggalkan oleh Pelanggan mereka. Mengapa demikian?

Hal tersebut karena adanya hukum Deposit-Withdrawal ( Menabung- Menarik). Logika berpikirnya seperti ini : Seandainya Anda banyak menabung di sebuah Bank ( katakanlah Bank ABC), dan tabungan Anda kini menjadi Rp. 50 Juta. Ketika suatu hari Anda mengambil dana Rp. 1 Juta di tabungan Anda, apakah Dana tabungan Anda habis ? Tentu saja tidak. Namun Jika seandainya Dana di tabungan Anda Rp. 950 Ribu, dan ketika Anda ingin mengambil Dana Rp. 1 Juta, apakah bisa ? Tentu saja tidak bisa. Karena Dana yang tersimpan lebih kecil dari Dana yang ingin Anda ambil, jika demikian, Dana Anda akan menjadi minus ( namun itu tidak mungkin terjadi, karena maksimal pengambilan/ Withdrawal hanya sebatas jumlah Dana tabungan Anda).

Demikian pula dengan perasaan/ hati Pelanggan. Ketika Karyawan Anda sudah memberikan Pelayanan yang begitu mengesankan mereka, hal itu sama seperti ketika Anda sedang “menabung” ( Deposit), sedangkan ketika suatu kali Pelanggan mengalami kekecewaan karena produk/ layanan Anda, itu sama seperti ketika Anda sedang melakukan “penarikan” Dana ( Withdrawal).

Fokus persoalannya adalah bahwa ketika perasaan dan hati Pelanggan sudah dipenuhi dengan kekaguman akan “Service” yang karyawan Anda berikan secara konsisten dan berulang kali, maka tingkat TOLERANSI untuk memaafkan akan menjadi besar ketika suatu kali Perusahaan Anda menyebabkan mereka kecewa. Berbagai kebaikan “Service” yang pernah karyawan Anda berikan kepada Pelanggan seolah akan menjadi sebuah unsur pemaaf yang memampukan Pelanggan untuk memaafkan kejadian tersebut, bahkan tidak mempermasalahkan lagi. Nah, menarik bukan ? Ini yang saya sebut dengan : “Service excellence sebagai Jaring Pengaman Anda”

Dengan demikian, Perusahaan Anda akan selalu memiliki “KESEMPATAN KEDUA” untuk segera melakukan perbaikan layanan. Dan yang patut diingat adalah “Jangan mengulang kesalahan yang sama terhadap Pelanggan yang sama” , karena hal tersebut sangat membahayakan Tabungan Anda di dalam hati Pelanggan. Segera lakukan perbaikan, dan jangan terus- menerus melakukan “Penarikan” ( Withdrawal) dari dalam hati Pelanggan.

Pelajaran yang kita petik dari artikel ini :
Perbanyaklah “Menabung” ( Deposit) di dalam hati Pelanggan lewat “Service Excellence”, dan kurangi melakukan “Penarikan” ( Withdrawal) dari dalam hati Pelanggan Anda.
Dengan demikian, SERVICE EXCELLENCE menjadi jaring pengaman Perusahaan Anda.

“Apakah Deposit Anda lebih besar dari Withdrawal Anda di dalam Hati Pelanggan?”

Untuk Konsultasi dan Training, silakan menghubungi kami di  :
PT Prosma Consulting Indonesia
Phone : 0811 959 3004
Email : prosmainstitute@gmail.com
Web site :www.prosmainstitute.com

SALAM JUARA !
Director & Master Trainer
Herry Santoso, S.Psi., CT. BNSP., CPSE., CPHRM.