"Dari tadi kamu MELAYANI saya dengan KETUS mba!!" Bentak seorang Customer.
(Kesalahpahaman dalam Berkomunikasi)
Teman-teman pernah mengalami ga? Kita merasa sudah melayani Customer dengan baik, bahkan sudah menjelaskan dan menjawab berbagai pertanyaan Customer dengan ramah, TAPI KOQ CUSTOMER MASIH KOMPLAIN KALAU KITA KETUS DAN GA RAMAH?
Nyebelin kan?
Ingin tahu mengapa itu terjadi? Silakan simak ya penjelasannya di bawah ini...
12 tahun yang lalu ketika saya masih dalam tahap pra-Nikah dengan istri saya (atau istilahnya masih dalam tahap dating), kami sering mengalami kesalahpahaman. Maksud saya sebenarnya baik, tapi calon istri saya justru malah tersinggung dan marah.
Salah satu contohnya adalah saat saya mengirim SMS (waktu itu belum ada Whatsapp) dengan tulisan : "Sayang, sudah makan atau belum." (perhatikan bahwa saya menuliskannya persis seperti itu, pakai tanda baca titik, bukan tanda tanya). Ehhh, tidak lama kemudian dia balas SMS saya dengan : "Koq galak amat sih?", dan setelah itu bisa ditebak, kemarahannya berlanjut sampai lama.
Waktu itu saya bingung, apa salah saya? Orang ditanya sudah makan atau belum koq malah marah? Bukannya itu bukti kepedulian?
Belakangan saya mengerti, bahwa karena saya salah menggunakan tanda baca saat bertanya, ia membaca kalimat saya dengan "nada" yang ketus, sehingga ia memaknai kalimat pertanyaan tersebut sebagai kalimat bernada bentakan.
Nah, ketemu sekarang akar masalahnya. Kuncinya adalah di "Makna" yang ia tangkap. Kalimat yang sama jika dimaknai dengan cara berbeda, akan ditangkap dengan "makna" yang berbeda, yang menyebabkan seseorang akan merespons dengan cara yang berbeda pula.
Teman-teman pernah mengalami hal serupa? Padahal merasa sudah melayani Klien dengan ramah dan informatif, ehhhh...malah klien menilai bahwa kita melayani dengan ketus dan tidak ramah. Mengapa hal ini bisa terjadi?
Hal ini terjadi karena dalam memaknai pesan yang diterima, setiap orang tidak sekedar melihat atau mendengar dari kata-kata saja ("APA"), tetapi juga dari "BAGAIMANA" pesan itu disampaikan.
Inilah yang disebut dengan bahasa NON-VERBAL, yang terdiri atas :
-Voice (intonasi, artikulasi, pace, dan space), ketika seseorang berbicara dengan "nada" yang ketus, dan cenderung naik, meskipun kata-kata yang ia sampaikan baik, maka kata-kata itu akan dimaknai dengan "tidak baik", demikian pula sebaliknya, ketika disampaikan dengan nada yang menyenangkan, maka akan lebih dimaknai sebagai sesuatu yang baik. (ingat bukan berarti kata-kata tidak penting, tetap gunakan kata-kata yang baik saat berbicara)
-Visual (mimik muka, body language, grooming), bayangkan ketika ada orang yang berbicara dengan kamu dengan muka yang tidak menyenangkan, tangan petentang-petenteng; maka kamu akan memaknainya dengan negatif.
Hal ini sesuai dengan penelitian Prof. ALbert Mehrabian, bahwa komunikasi NON-VERBAL (Voice dan Visual) memiliki pengaruh hingga 93% dari total MAKNA komunikasi (Wood, Julia T, 2013).
Oleh karena itu teman-teman yang baik hati, biasakanlah berkomunikasi dengan nada bicara yang menyenangkan, serta mimik muka dan body language yang oleh masyarakat diterima secara baik.
Nah, mimik muka dan body language seperti apa yang baik? Kapan-kapan saya akan share lagi ya...
Selamat bekerja, dan selamat melayani teman-teman.
Good Luck.
Salam JUARA!
Herry Santoso, S.Psi., CT. BNSP., CPSE., CPHRM. (Certified BNSP Trainer, Konsultan Service Excellence)
Untuk training dan Informasi, silakan hubungi kami:
PT. Prosma Consulting Indonesia :
0811 959 3004
Untuk melihat tips-tips praktis saya (dalam hal Komunikasi, Service Excellence, Handling Complaint, dan Motivasi), silakan klik Youtube Channel Herry Santoso :
https://tinyurl.com/Video-Herry-Santoso
#TrainingKomunikasiEfektif #EffectiveCommunication #HandlingComplaintTraining #HerrySantoso #ProsmaInstitute #TrainingRumahSakit #SoftSkillTraining
0 Comments